Nuestros orígenes como consumidores

Creo que corrían los años 80 cuando un concepto publicitario nos empezó a convencer que debíamos salir de nuestro barrio para ir a los grandes centros comerciales del extrarradio, cargar el coche hasta los topes y hacer una vez a la semana la compra. Decían que ese concepto de tienda de ultramarinos de toda la vida tenía que quedar atrás. En el fondo, atrás las tiendas de proximidad.

Nos hicieron creer que esto era un concepto desfasado. Me quisieron convencer que la tienda de alimentación donde mi madre de pequeña me enviaba y sabían perfectamente cómo tenían que cuidarme (aunque yo no superase un palmo de altura) debía cambiarla por un pasillo impersonal donde se juntaban veinte clases distintas de Jabones….

Hasta que llegó Juan Roig y decidió devolver la vida a los barrios. Y creó tendencia. Y colocó una tienda delante de mi casa (es casi seguro que delante de la tuya hay otra) y devolvió la proximidad a esto que ya hacían tu madre y tu abuela. Entonces volvimos a entender que muchas cosas no son a veces como nos las cuentan. Recapacita.

La enorme interconexión entre vendedor-cliente

Pongamos que el nuestro es un sector familiar en el 90% de los casos. Pymes y Micropymes en su mayoría. Almacenes de Materiales de Construcción donde generación tras generación cultivan el azulejo de padres a hijos. Es como llevar el ADN en vena.

Seguro que es tu caso si te dedicas a ello, el haber tenido padres, y también hijos, que con el paso del tiempo vuelven a verte ya que eres su almacén de referencia. Y ves su sonrisa cuando vuelven a encontrarte y reconocen ese momento de su vida en el que les has acompañado. Y les preguntas. Y saben tu nombre. Y tú el suyo.

En este sector, la relación con el cliente se hace estrecha. Mucho. Muchísimo diría yo. Las obras tienen muchos capítulos que elegir, opinar, disertar…. Son muchas horas las que pasas decidiendo. La interconexión vendedor-cliente es enorme. Y debe existir empatía casi desde el primer momento para generar confianza mutua y saber que estás en las mejores manos. Supongo que hasta la jerga y las expresiones tienen que sentar bien a tu interlocutor para ganarte su confianza.

Pasas a saber sus costumbres, el nombre de sus hijos, sus temores y sus manías para poder organizar bien su casa. La relación entre los miembros de una misma familia. Un último estudio que he leído, hacía referencia a la relación que existe entre las obras y reformas y los cambios de vida personal. Considéralo por un momento.

Respondemos a momentos cruciales en la vida de nuestros clientes, demósle la importancia que se merece a lo que vendemos y al componente humano de la venta.

El ser humano “mueve” su casa generalmente en momentos cruciales para las situaciones de vida: un cambio de ciudad, un nuevo miembro a la familia y pasar de una casa pequeña a una grande, una vida juntos, una separación o un divorcio, la mudanza de una casa grande a una chica ya que los hijos se emancipan del hogar familiar…

Creo firmemente que en esta parte entran muchos factores a valorar y eso me lo guardo para compartir con vosotros en otro artículo que hay muchas reflexiones que hacer.

Debemos pisar fuerte y defender un sitio que le corresponde y corresponderá a ese componente *humano* de la cadena de distribución. Posiblemente el más manido. En un momento determinado de una obra, todo se hace números, y se olvida por un momento todo el proceso. El estilo, las ideas, la conexión entre los miembros no existe en una gran superficie. Por mucho que nos vendan pasillos enormes y aparcamientos infinitos.

Esto solo existe en un combate cuerpo-a-cuerpo.

Piénsalo detenidamente y me cuentas.

Virginia Cuellar
Directora de Ventas, Comunicación y Marketing en Antonio Cuéllar