Es una evidencia que durante los últimos 10 años el mundo ha cambiado más que en los 50 anteriores y además esta va a seguir siendo la tónica en el futuro. Todos decimos que estamos en época de cambios y comentamos ejemplos que lo demuestran; evidentemente esto es una realidad.

Sin embargo, no se trata de algo realmente novedoso, sino que es algo intrínseco a la evolución de la humanidad: desde los inicios de los tiempos vivimos en una época de CAMBIOS CONSTANTES.

El efecto novedoso es la velocidad a la que estos cambios se suceden y como esta ha ido acelerándose de forma exponencial. Este sé es el RETO: ser ágiles y adaptarnos a este dinamismo.

En mi opinión, lo que más está transformándose es el comportamiento de los consumidores, de todos nosotros y esto es algo que veo día a día, tanto en mi trabajo como a nivel personal. Estoy seguro que es algo que tú también percibes en tu entorno, incluso en tus propios hábitos.

Bajo esta reflexión, ¿Te imaginas como serán tus clientes dentro de 10 años? ¿Sabes cómo son hoy realmente tus clientes?

Evidentemente esta evolución también ha tenido y está teniendo lugar en el entorno del sector cerámico. Los clientes se comportan hoy de forma distinta a hace 10 años, incluso es muy probable que las personas (los compradores en nuestros distribuidores/clientes) sean otras que hace 10 años ni siquiera estaban en la compañía.

Es muy probable, que estas mismas personas hagan sus compras de ropa directamente en la web de Zara, o Massimo Dutti y que compren los juguetes para sus hijos en Amazon e incluso sus aparatos tecnológicos (iPad, televisión, etc.). Su forma de comunicarse con sus amigos es seguro que ha evolucionado y están usando Facebook y WhatsApp…..

¿Crees que estas personas usan Spotify para escuchar música? ¿Te suena este “perfil”?

Lo que es seguro es que ellos (y en general todo el mundo), hemos cambiado nuestros hábitos y hemos evolucionado ciertas motivaciones: queremos todo para YA, buscamos siempre algo más que no solo sea un producto. Compramos historias, emociones, y ya no nos conformamos solo con un producto “sin más”.

Estas personas que hoy se comportan así (nos comportamos así) son quienes también están pidiendo el producto cerámico. La pregunta que entonces tienes que hacerte es: ¿Qué les está ofreciendo nuestra empresa además de “un azulejo”? ¿les estamos contando una historia que comprar, una razón para creer?

Creo que el sector ha evolucionado mucho durante los últimos años, pero mi experiencia después de conocer muchas empresas del sector es que esta evolución ha estado enormemente focalizada en la parte productiva. Hemos pasado de una producción más focalizada en cierto producto específico (cada empresa estaba más posicionada y tenía know-how específico en distintos formatos, diseños, tipologías…) a que gracias a la evolución tecnología casi todas las empresas sean capaces de fabricar “casi cualquier producto” (formatos más grandes, impresión digital, mismas materias primeras, “mismas” fuentes de inspiración para los diseños…).

La diferenciación en producto se ha centrado tanto en la aplicación de la tecnología digital como en conseguir fabricar y comercializar formatos cada vez más grandes hasta llegar a los formatos donde estamos hoy.

¿Nos queda recorrido en esta área? ¿Podemos fabricar mayores formatos si ya hoy estamos en el mundo de las “láminas” y el continuo? ¿Está demandando o demandará el mercado formatos más grandes? ¿puede ser este camino una forma real de diferenciación y de enganche al cliente?

En mi opinión, es ya una realidad en el sector que la diferenciación por producto ha desaparecido. Además, cuando aparece algo “diferente” (que realmente es complicado y se ha dado poco en los últimos años) a los pocos meses varias empresas competidoras ya tienen un producto “igual” ya que la mayor parte de las compañías tienen la misma tecnología.

Entonces, ¿cómo podemos seguir enganchando (o incluso aumentar el “engagement”) a estos compradores de cerámica? Sobre esta pregunta hablaremos en el evento del día 20 que organiza APD y donde participo precisamente hablando sobre esta temática.

Mi experiencia es que hay un eje vital que permite ir evolucionando tu modelo de negocio. Este eje, esta piedra angular, es el cliente y veo que en este campo el sector cerámico tiene una gran oportunidad ya que es un camino todavía por explotar. Entender perfectamente cómo se comporta tu cliente, cuáles son sus necesidades, pero incluso sus necesidades personales, como individuo y a partir de ahí analizar cómo podemos facilitarle la vida.

Mi experiencia haciendo dinámicas con decenas de compañías es que este tipo de reflexiones permite al equipo directivo de la empresa conocer el proceso real por el que pasa el cliente desde el principio hasta el final. En muchos casos, las empresas toman consciencia de que solo participan en una pequeña parte del proceso de compra. Con estas dinámicas entendemos que en la cabeza del cliente la necesidad empieza a generarse mucho antes y que la evaluación de la compra va más allá de recibir el producto en condiciones el día que toca…

Es el mismo proceso que tú mismo haces ante una compra: desde unos zapatos, una camisa o hasta el coche.

¿Cómo decides que tienes la necesidad de comprar algo? ¿cómo haces la elección de que marcas van a estar en tu short list? ¿cómo y cuándo evalúas si has hecho una buena compra?

Pues el comprador de cerámica (y también tu distribuidor) en este aspecto se comportan igual.

Precisamente de estas reflexiones es de donde han salido los nuevos modelos de negocio exitosos que van surgiendo alrededor: del perfecto conocimiento del cliente y de poner foco en superar sus expectativas. Esta es hoy la vía para perdurar y crecer.

La otra alternativa es ser el más barato… pero ya sabes que esto es siempre pasajero, siempre en algún momento aparecerá alguien que te quite ese valor diferencial.

Me encantará poder compartir contigo algunos casos reales el próximo día 20. Casos que creo pueden llegar a aplicarse al sector cerámico y que también son de empresas “cercanas”, en muchos casos también empresas familiares que están transformando su modelo de negocio.

Te espero!

Fernando Llano

Gerente de Improven