Víctor Rodríguez, CEO de Pinchaaqui.es
Agilidad y Experiencia de Cliente en B2B
La cadena de valor del tejido industrial se está acortando desde hace unos años, debido principalmente a la digitalización, ya que la tecnología ha posibilitado que la distancia entre productores y consumidores finales se reduzca. Como consecuencia de esto, muchos agentes intermedios, lamentablemente, han ido desapareciendo a la vez que los márgenes se han ido reduciendo, provocando que a medio plazo muchas empresas no puedan coexistir dentro de la misma cadena.
Desde la perspectiva de las empresas que conforman el tejido industrial, cabe plantearse una cuestión muy relevante ante este nuevo panorama económico y tecnológico: ¿cómo mantener y aumentar nuestra competitividad digital en un contexto marcado por los continuos avances tecnológicos?. En estos momentos todo nos hace pensar que para las empresas la clave es estar cada vez más cerca del consumidor final. Si lo analizamos, nos daremos cuenta de que es así, pero al mismo tiempo esta orientación acelera la ruptura de la cadena de distribución tradicional y levanta ampollas en los canales de comercialización tradicional, de los cuales en la actualidad dependemos y que cada vez miran con más recelo la irrupción del comercio electrónico y la aproximación de las marcas a los clientes finales a través de la constante proyección en internet. Ante este contexto, debemos avanzar hacia un futuro en el que las marcas cada vez serán más importantes pero sin perder de vista que pese a la revolución del comercio electrónico en negocios B2C, los canales tradicionales siguen siendo la principal vía de penetración en el mercado en los negocios B2B.
La adaptación es clave
Tal y como nos transmitía Darwin en tiempos pretéritos, “la adaptación” es clave. Es fundamental ser capaz de adaptar las nuevas tendencias digitales en aras de evolucionar la competitividad de los modelos tradicionales y fortalecer nuestras relaciones con los canales de distribución. Parte de esa adaptación consiste en trabajar en una fuerte infraestructura digital que permita, entre otros aspectos, optimizar y/ o sincronizar la logística en línea, facilitar la relación entre fabricantes y distribuidores a la hora de gestionar pedidos (como si de una tienda online típica se tratase), facilitar el acceso a toda la información de nuestro catálogo de productos de forma rápida y sencilla, hacer más ágiles y eficientes nuestros procesos internos y, sobre todo, entender cómo les aportamos valor y cómo la tecnología nos puede facilitar una mejor conexión con ellos, para brindarles una experiencia positiva, memorable y efectiva, en el momento que elijan interactuar con nosotros independientemente del canal que escojan (omnicanalidad).
Con la tecnología como aliada, las empresas con modelos B2B ya se están beneficiando del negocio digital a la hora de captar leads comerciales, tener presencia en nuevos mercados, generar visibilidad, atracción, mejorar la experiencia y relación con sus clientes, etc. Todo ello sin la necesidad de existir una transacción económica directa. En el caso, incluso, de empresas cuya actividad está basada en la producción y distribución de sus productos y no requieren de un e-commerce al no tratar con el consumidor final, aun así, pueden implementar modelos de negocio digital en todos los procesos del flujo de ventas para sus pedidos internos, y así beneficiarse de ventajas como proporcionar agilidad y comodidad a sus clientes y eficiencia en sus procesos internos.
La orientación al cliente es fundamental
Este tipo de soluciones no vienen delimitadas por ser empresas con una naturaleza B2B o B2C, si no por nuestra orientación al cliente. Llegados a este punto, se abren seguramente más incertidumbres que certezas, ya que en multitud de ocasiones no es fácil orientarse al cliente cuando encontramos públicos con características e intereses muy dispares. Si tomamos como referencia el sector cerámico, coincidiremos en que difícilmente satisfaceremos nuestros objetivos si nuestra estrategia de marketing/ negocio digital trabaja de forma unidireccional tanto para el jefe de compras de una empresa de gran distribución, para el propietario de una tienda especializada o para un arquitecto vanguardista que prescribe nuestros productos.
Ante este escenario, se abre un abanico de infinitas opciones que nos permiten, desde la versatilidad, la adaptación de las nuevas tendencias digitales a los negocios más tradicionales. Por lo tanto, en este momento, la tecnología es una gran aliada para nuestras empresas, independientemente del sector al que pertenezcan y orientación, ya que nos permite establecer relaciones cada vez más memorables y valiosas con nuestros públicos a través de cualquier canal y en cualquier momento, siempre que lo hagamos desde la orientación adecuada, la de poner en el centro a las personas, al cliente y a nuestro equipo.
CEO de Pinchaaqui.es
