Josep Gimeno, Director de Marketing de Grupo STN
Las personas, en el centro
La nueva situación generada por la COVID-19 ha supuesto de repente una disrupción en el mundo entero. Más allá del drama sanitario, en el plano económico se ha vivido una parálisis casi absoluta. Desde el respeto (y de shock) que tenemos a la inaudita situación que estamos viviendo, tan cambiante, es importante poner atención en la relación entre consumidores y marcas, y cómo puede evolucionar esta relación durante y, seguramente, después de la pandemia. En este contexto, ¿Hay alguna manera en que el marketing pueda ayudar a restablecer el contacto entre marcas y consumidores? ¿Qué rol debería de cumplir? ¿Cómo podría ser?
En muchas empresas de nuestro sector, el marketing está muy relacionado con la promoción comercial. En este sentido, marketing no sólo es promoción, sino también relación. Se deberían de implementar (si no se han desarrollado todavía) acciones que refuercen la relación con los clientes, transmitiendo tranquilidad y comprensión en esta situación: la crisis es para todos, entendemos lo que está sucediendo, por lo que supone una coyuntura para reforzar la confianza entre ambos. Cada cual a su manera, generando su discurso, su relación con el cliente, comunicando con cercanía. En definitiva, de lo que se trata es de humanizar las marcas, ya no es “el cliente en el centro”, si no “las personas en el centro”.
Pero no es fácil llegar a este encuentro, dependerá de dónde está cada uno para alcanzar este propósito: no vamos a generar relaciones de confianza de la noche a la mañana, si hasta el momento no hemos instaurado mecanismos y estrategias que nos lo permitan. Tampoco quiere decir que tiremos la toalla. Quizás un buen punto de partida sea empezar por escucharnos, entendernos y actuar en consecuencia; asumamos riesgos, aceptemos errores, que el proceso de aprendizaje sea rápido y consistente para instaurar una conexión sincera, coherente, y sostenida en el tiempo.
¿Y cómo somos ahora? ¿En qué nos ha cambiado esta nueva situación?
Muchos de nosotros estamos ansiosos, vivimos con incertidumbre por lo que nos deparará el futuro. Por ello, reclamamos como personas planteamientos y soluciones que nos den estabilidad y seguridad, así como propuestas que refuercen nuestro bienestar y el de nuestras familias.
El aislamiento nos ha permitido explorar alternativas tanto a la hora de trabajar, de informarnos, de relacionarnos, de entretenernos y también de consumir, sobre todo a través de Internet. Esto ha provocado un cambio de hábito a la hora de buscar nuevos productos y servicios. El estar presente en el medio online, en sus diversos canales y aplicaciones, se presenta vital para la relación con nuestros clientes.
La palabra “hogar” ya no va a significar lo mismo después de tanto tiempo de confinamiento: vamos a valorar más la comodidad, la higiene, la estética en casa. Esto podría reportar en un enfoque de cambio y reforma de los hogares, cosa que podría beneficiar a nuestro sector por proporcionar soluciones que van en línea con las necesidades generadas en este sentido.
La consciencia por el cuidado del medio ambiente, la sostenibilidad del planeta, el reciclaje, los productos orgánicos y de cercanía, tan relacionado con nuestro bienestar, han tomado especial relevancia durante el estado de pandemia.
La lucha conjunta para superar esta situación se presenta como una oportunidad de conectar con nuestros clientes. La situación nos ha cambiado como personas, probablemente a nuestras empresas también. Si sostenemos que una marca se construye con los valores que la componen, quizás es el momento de incorporar valores humanos y de alinearlos a nuestra razón de ser como marcas y como empresas. Y cuanto más sólidos sean los pilares sobre los que se sostenga la marca, mejores conexiones podremos generar con nuestros clientes, empleados y colaboradores.
Director de Marketing de Grupo STN
