EDITORIAL: SATISFACCIÓN DEL USUARIO: UN RETO COMUN

Carlos Bagán Gimeno, responsable de Calidad y Atención al Cliente de Marazzi Iberia S.A.U., reflexiona con nosotros sobre la necesidad de conocer a nuestros clientes y aportar soluciones adecuadas

Las empresas cerámicas nos preocupamos enormemente por la satisfacción de nuestros clientes, mayoritariamente distribuidores, nos esforzamos mucho por satisfacer sus necesidades de servicio, calidad, así como algunas otras menos tangibles y más emocionales. Esto nos resulta indispensable para progresar como marca, o al menos no retroceder en el océano rojo en el que nos movemos.

Inmersos en esta lucha, puede resultar útil plantearnos, si estamos siendo tan efectivos a la hora de satisfacer las necesidades de los usuarios finales de nuestro producto. Es cierto, que el incumplimiento de las expectativas de  los usuarios, viene motivado en gran medida, por aspectos más relacionados con la colocación, o con una mala selección del material, por lo que resulta sencillo responsabilizar a los profesionales de la colocación o del punto de venta que han intervenido.

Dicho esto, la realidad es que la insatisfacción del usuario final, con poca o nula experiencia de compra anterior y muy poca capacidad de diferenciación de marcas, afecta a la imagen general del sector,  y hace retroceder a la cerámica frente a otro tipo de recubrimientos. 

Son muchos los usuarios que ante un problema grave, transmiten no solo su insatisfacción con el producto y/o la marca (de la que pocas referencias previas tenían), también su firme convicción en contra de la cerámica, con lo que se convierte en un problema sectorial. Es por tanto un reto, ante el que tanto individualmente, como a través de acciones sectoriales, tenemos camino por recorrer.

 

Carlos Bagán Gimeno, responsable de Calidad y Atención al Cliente de Marazzi Iberia S.A.U.