Editorial: Damaris Scafaru, Consultora en Sastre & Asociados y experta en innovación sobre tendencias

El servicio del cliente de hoy pasa por trabajar la ultra-conveniencia y ser ultra-eficiente
Editorial: Damaris Scafaru

Vivimos en la era de la impaciencia donde se quiere aprovechar el tiempo al máximo. Los consumidores buscan marcas que puedan hacerles su vida y las tareas cotidianas más fáciles, más rápidas y sin complicaciones.


¿Por qué está sucediendo esto? Los consumidores llevan vidas ocupadas y, a menudo, se sienten abrumados y agobiados por la falta de tiempo. Acostumbrados a los servicios digitales que se anticipan a sus necesidades y las satisfacen más rápido, la tolerancia de los consumidores en cuanto a la espera hoy es cero.


Los consumidores apuestan por marcas ahorradoras de tiempo y esto debe ser explotado por los fabricantes de baldosas

Los consumidores nunca dejarán de adoptar productos, servicios y experiencias que permitan ahorrar su tiempo y simplificar sus vidas.


Ejemplos hay muchos. Amazon Key es uno de los más conocido, que permite al repartidor desbloquear las puertas de los clientes durante cinco minutos para colocar los paquetes dentro de sus casas. Actualmente, la empresa está extendiendo su servicio de entrega de paquetes en el coche del cliente, usando el maletero como punto de entrega.


Starbucks, que ya ofrecía desde el 2015 la posibilidad de realizar pedidos desde el móvil y pagarlos antes de llegar a la tienda,  ahora va más allá con la introducción del sistema de pedidos por voz para sus clientes en Corea del Sur. Este sistema está disponible a través del asistente inteligente de Samsung llamado Bixby, que permite a sus clientes hacer lo mismo, pero de forma mucho más rápida.


Otro ejemplo facilitador lo vemos en la cadena minorista Walmart que ha presentado un apartamento virtual en su página web donde los clientes pueden navegar en 3D. El apartamento digital presenta una selección de más de 60 artículos para el hogar en los que los compradores pueden hacer clic para ver más información y luego comprar. Podríamos hablar de que no solo facilitan, sino que además inspiran el consumo ¿no?


Trabajemos el concepto de la marca-mayordomo


Los consumidores buscan marcas que funcionen como mayordomos que atienden, sirven y satisfacen las necesidades de su estilo de vida.


Ejemplos inspiradores los encontramos en grandes compañías como Alibaba que ha lanzado su nuevo robot-mayordomo que realiza funciones de atención a los huéspedes en hoteles. El robot puede entregar comidas y recoger y devolver las prendas enviadas a lavandería por los huéspedes.


O los asistentes de vuelo de Air New Zealand que utilizan HoloLens para identificar a los pasajeros a través del reconocimiento facial y por medio de señales visuales y de audio permiten a los asistentes de vuelo detectar el estado de ánimo del pasajero y adaptar los servicios a sus necesidades específicas.


¿Cómo podemos aprovechar estas tendencias en nuestra industria?


Los consumidores ocupados y cada vez más exigentes, apreciarán y recompensarán a las marcas que les ayuden a aprovechar al máximo su vida diaria.
Una forma interesante de generar ideas innovadoras es intentar transferir innovaciones que han funcionado en otros sectores al tuyo.

  • Piensa en los diversos contextos en los que se pueden encontrar los clientes, y busca formas nuevas e innovadoras de estar en el lugar y el momento adecuados.
  • Piensa más allá del punto de compra e intenta anticiparte a las necesidades de los consumidores.
  • Analiza todo el recorrido del consumidor, desde el punto inicial de contacto hasta la post-venta: ¿cómo puedes ofrecer productos o servicios que anticipan y satisfacen las necesidades de los consumidores o los ayudan a realizar tareas de forma más conveniente?
  • Piensa en el pago, la entrega, los tiempos de espera, etc.

Lo importante es mantener al consumidor en el corazón de tu estrategia.

Damaris Scafaru

Consultora en Sastre & Asociados y experta en innovación sobre tendencias